工作中的吴锦芝（图/受访单位提供）

人物简介

吴锦芝，出生于1967年11月，现任景德镇市昌江区新枫街道司法所人民调解员，扎根基层26年。2023年9月成立“锦芝调解工作室”，曾获评全国“巾帼建功标兵”“全省优秀人民监督员”“江西省调解先进个人”等，2024年被选聘为“江西省第五批人民调解专家”。

“吴书记，我有点事想找你说一说……”在景德镇市昌江区新枫街道司法所，锦芝调解工作室的门常被群众叩响。作为昌江区司法局“枫桥经验”示范窗口，2024年12月挂牌的锦芝调解工作室，见证着吴锦芝从社区党支部书记到专职调解员的角色转变。2024年，吴锦芝被评为“江西省人民调解专家”。

空巢老人的“一键通”号码、接送患者的时间和地点……记录本上密密麻麻的文字，串起了吴锦芝扎根基层26年的调解之路。

用心绘好“民生地图”

“辖区的一位老人突然中风，为了及时了解他的生活状况，我帮他办了个‘一键通’亲情号。之后我的手机24小时都开着，生怕错过了紧急呼叫。”吴锦芝说，有次老人身体不适，通过这个亲情号发出求救信号，她和志愿者及时赶到现场，将老人送往医院治疗。

2012年，身为景德镇市昌江区新枫街道韭菜园社区党支部书记的吴锦芝，率先在社区里推行网格化管理，将212户低保户、58名残疾人、111位空巢孤寡老人、10名留守儿童的信息一一收录起来。社区建立的档案里，不仅记录着居民的病史、电话，还标注着“要叮嘱张金兰老人吃药，检查她的高血压药还剩下多少”“每周带马文龙老人去医院进行尿毒症透析2次”这样的细节。这些看似琐碎的信息，让冰冷的数据变成了有温度的“民生地图”。

“‘网格本’不是账本，是居民的心愿清单。”吴锦芝说，从为残疾人申请无障碍通道，到帮留守儿童联系课后托管；从深夜处理孤寡老人的紧急求助，到协调志愿者接送病人，每个“民生痛点”都被纳入网格管理，每个群体的特殊需求都有解决方案。

手机24小时在线、网格本随身携带、应急响应分秒必争，吴锦芝用脚步丈量民情。当居民的每个心愿都能在网格本上找到回音，“零盲点”服务就成了看得见、摸得着的幸福。

创立“六心六零”工作法

“作为一名调解员，我们调解的不仅是简单的矛盾纠纷，也是别人的人生。”吴锦芝告诉记者。

近日，居民魏某将一面印有“情系百姓 一心为民”字样的锦旗递到吴锦芝手中，表达感激之情。原来，魏某母亲吴某在小区被大风吹倒的铁门砸中身亡，但开发商与承建商互相推诿，拒不赔偿。吴锦芝了解情况后，联合街办、司法所反复协调，最终为魏某争取到67万元赔偿金。

在锦芝调解工作室里，128面锦旗是吴锦芝暖心调解、为民解忧的见证。

在调解家庭暴力案件时，吴锦芝刚柔并济。对施暴者，她以案释法，告知“轻则拘留、重则判刑”的法律后果；对受害者，她递上热茶，陪同其申请法律援助，还不忘打电话回访。

“吴书记的苦口婆心让我明白，拳头解决不了问题，互相尊重才是家庭和谐的基石。”一名施暴者羞愧地说。

“调解是‘和稀泥’的艺术，‘稀泥’里得有法理的筋骨和人情的温度。”吴锦芝总结出“六心”——热心、真心、耐心、爱心、恒心、诚心，将法律条文转化为百姓听得懂的“家常话”，把矛盾纠纷化作握手言和的契机，用心服务辖区居民，最终实现“六零”成效——社区服务零距离、共驻共建零障碍、安全事故零隐患、关爱帮扶零缺失、社情民意零盲点、邻里之间零隔阂。这也是“六心六零”工作法的由来。

调解纠纷

26年来，吴锦芝成功调解纠纷600余起，调解成功率达98%，让“有事找调解”成为社区居民的首选。

善于啃“硬骨头”

2007年，吴锦芝初到景德镇市昌江区韭菜园社区时，当地2000多名居民饱受“无路、无水、无公厕”之苦。为改变现状，她下定决心要啃下这块“硬骨头”。

为解决行路难，她多次到昌江区政府及昌江区住房和城乡建设局寻求帮助。因资金调配、工程排期等客观因素，项目推进遇阻。

一次偶然的机会，她参加了“百位市长访谈”节目。“社区2000余名居民都希望解决‘路难行’问题。”她向市长反映，市长当场批示实地勘察。

几个月后，300万元修路资金到位。坑洼土路变身平坦的水泥路，结束了社区居民“晴天一身灰，雨天一身泥”的历史。

解决“路难行”问题后，她又将目光投向“如厕难”。当时，社区无一座水冲式公厕，旱厕给居民生活带来了诸多不便。为此，吴锦芝走访相关部门沟通协调，筹集了部分资金。

“我先带个头！”面对数万元资金缺口，吴锦芝掏出5000元积蓄。在她的带动下，党员主动捐款、商户送来善款、居民们纷纷出钱，最终凑齐8万元资金，社区首座水冲式公厕得以建成。

在吴锦芝的奔走下，社区先后疏通下水管道近1000米、处理危树30余棵、新装路灯114盏……

2013年，韭菜园社区获评“全国和谐社区”，曾经的“三无”社区变为“三有”（有平坦道路、有整洁公厕、有温暖网格）社区。

把小事当成大事办

“麦穗成熟前‘锋芒毕露’，成熟后‘低头弯腰’，是因为装了沉甸甸的责任。”吴锦芝的微信名“麦穗”，藏着她的人生信条。

作为“六心六零”工作法的创立者，吴锦芝将基层治理经验转化为可复制的“治理秘诀”。每周定期开展实务培训，结合婚姻家庭、物业纠纷等典型案例，用通俗的语言阐释热心、真心、耐心、爱心、恒心、诚心。

“这些不是冰冷的数字，是需要用心对待的别人的人生。”在“一对一”带教中，她常指着记录本上的信息对年轻干部说。

吴锦芝牵头整理的《社区调解百例实录》，将高频矛盾化解经验提炼为标准化教案，纳入昌江区调解员必修课程，成为全区300余名调解骨干的“实用指南”。

据统计，截至今年4月，在吴锦芝的带领下，昌江区67个社区运用“六心六零工作法”成功调解近3000起矛盾纠纷，调解成功率达85%以上。

“吴锦芝是‘雷厉风行的干将’，也是‘唠到心坎里的大姐’。别人觉得调解是‘小事’，她却把‘小事’做成了社区平安的‘大事’。”景德镇市昌江区委政法委副书记张靖如是说。

（文/李永和 徐雯 实习生徐俊楠 记者王晓明）编辑：聂琪

校对：王小明

复审：吴旭