线上巡考（图/受访单位提供）

“我打了30多个电话，跑了好几个地方，问题都没有解决。最后试着拨了‘12345’，接线员帮我转接到了江西省应急管理宣传教育中心（以下简称宣教中心），工作人员不仅没嫌我烦，还一直耐心听我说诉求，帮我联系协调……虽然最后考试时间没能改，但我心里特别感动，一定要表扬她！”前不久，宣教中心收到了一封来自12345政务服务便民热线的特殊工单——不是投诉，不是求助，而是一封言辞真挚的表扬信。

这样一封不期而至的表扬信，不仅是群众的认可，更是宣教中心日复一日“把小事当大事、把群众当亲人”的生动缩影。近日，记者通过实地走访宣教中心一线，了解其日常服务全流程，还原服务细节，记录下江西应急管理系统便民服务的真实成效。

热线便民 架起“连心桥”

“我这个情况能不能提前考试？”“证书过期了还能换证吗？”“异地报考需要什么材料？”在宣教中心的咨询接线室里，电话响个不停，面对参加特种作业操作证考试考生的各类问题，工作人员耐心解答、一一回应。

4月23日，宣教中心工作人员徐文丽接到一通急促的来电，对方称已报名了5月7日的特种作业操作证考试，但“五一”假期后会离开江西，希望能将考试提前到4月28日，在多次询问都碰壁后，他抱着最后一丝希望拨通了“12345”热线，将电话转接到了宣教中心。让他意外的是，工作人员得知事情原委后没有生硬地拒绝，而是一边安抚他的情绪，一边给他解释考试的规范流程。虽然最终因为考试系统的统一安排无法单独改期，但这份“把群众的事当回事”的态度，让他事后特意为这名工作人员“点个赞”。

“其实很多时候处理群众的诉求不难，关键是要做好群众的心理疏导。”宣教中心工作人员余波文笑着说。为了让群众的咨询诉求“件件有回音、事事有着落”，宣教中心全面公开了特种作业操作证专属咨询热线，采用一人主接一人替补的轮岗制度，安排专人在岗值守接听，全天候为考生解答报考条件、考试安排、证件办理、换证变更等各类问题。

除此之外，宣教中心还建立了考生咨询台账管理制度，对每一通咨询电话、每一条求助需求，都进行详细登记、分类归档，全程跟踪问题处理进度、落实解决方案，形成“咨询－登记－处置－反馈”的闭环服务机制，切实解决群众办证过程中的急难愁盼问题。

专审利民 把好办证关

从情绪激动、多方求助，到化解心结、真诚致谢，究竟是怎样的服务，赢得这份认可？答案，就藏在他们日复一日为民办实事的点滴坚守里……走进宣教中心材料审核办公区，记者看到，考试材料审核人员正对着电脑，将各地报送的特种作业报考材料按属地分类归集。在电脑屏幕前，工作人员正用鼠标划过每一份资料，逐项核对每一名考生的信息，工作细致严谨、有条不紊。

“我们实行设区市分组审核模式，将全省报考材料统一按属地划分归类，组建精准专业的审核队伍，专人专职负责特种作业报考材料审核工作。”宣教中心工作人员朱婷婷介绍，标准化、精细化的分组审核模式，有效规范了审核标准，避免了错审、漏审、慢审等问题，大幅提升了报考资料审核的精准度与效率，切实把好证件办理的第一道关口。

特种作业操作证的办理、复审、换证，关系着一线从业者的“饭碗”。“我们多一分细致严谨，考生就能少跑一次路、少操一份心，严守审核标准、耐心做好服务，就是我们最基本的职责。”面对材料填报有误、资料缺失的办事群众，工作人员从不简单驳回材料，而是逐条指出问题、手把手指导补正，用专业和细心，为群众办证办事扫清障碍。

放权惠民 跑出服务“加速度”

“以前换证、补证要等好几天，现在在家门口就能办，效率高多了！”不少考生对证件办理的新变化赞不绝口。这背后，是江西省应急管理厅深化改革、下放证件核发权限带来的惠民红利。

自今年3月20日起，江西省应急管理厅通过优化特种作业取证审批流程，由属地部门自主完成证件审核、核发工作。权限下放不仅精简了层级审批环节，更打通了属地办证服务通道，有效缩短了群众报考取证、换证补证的整体时长，真正实现了便民提速、办事减负。

同时，为优化考试组织模式，宣教中心还针对高危工种推行季度排考与灵活加场相结合的方式，通过主动送考上门，为企业和考生提供便利。随着新修订的《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》落地实施，取消定期复审、降低学历门槛、增加考试机会、实现全国通办等一系列硬核改革举措陆续推出，为一线从业者带来实实在在的便利。

据了解，江西省安全生产智慧培训考核系统建设正稳步推进，该系统将于6月完成试运行。系统建成后可实现考生从报名、材料上传审核、考试预约到发证全流程线上办理。系统将自动初审材料，有问题再转人工复审，大幅节省人工审核时间。考生可直接在线预约考试，宣教中心也能通过系统精准获取报考需求，方便统筹安排考试。同时，系统对接全省考点的公共视频，支持线上巡考，实现考试监管全程透明、高效规范。

采访接近尾声，办公区的工作人员依然埋首于材料和电脑之间。一封表扬信，是认可，更是鞭策，正如宣教中心主要负责人所言：“群众的事再小也是大事，这些服务的提升是为民办实事所推出的真招实举。”从热线便民、专审利民到放权惠民，这“为民三招”，招招落在实处，招招暖在人心，而这，正是应急人最质朴的初心。

（熊玉灵 记者李柴薇）

编辑：聂琪

校对：衷丽萍

复审：曹毅